Le marketing par téléphone

Le téléphone est certainement actuellement le média de communication le plus interactif, et
son utilisation peut intervenir à tous les stades de la production et de la commercialisation
d’un produit.

I) GENERALITES
Les avantages du téléphone
- taux de pénétration important,
- sélectivité : un des gros avantages lors d’une opération commerciale, l’on peut
sélectionner une partie de la cible,
- rapidité,
- souplesse : le téléphone est un instrument de dialogue. Il permet donc d’adapter
une argumentation à chaque cas de figure, et de développer des arguments selon
des circonstances,
- contrôle : chaque contact donne lieu à l’établissement d’une fiche individuelle
comportant un commentaire sur l’entretien,
- impact : le téléphone a une dimension affective très importante,
- associativité : la faiblesse du téléphone est de ne pas laisser de traces écrites. C’est
donc un moyen associatif par exemple car selon le cas, il viendra prévenir, soutenir
ou finaliser l’action des autres moyens de communication.
Les grands domaines d’application du téléphone

1) Appui et développement de l’action commerciale, surtout en faveur de la force de vente :
- relance après un publipostage,
- obtenir des inscriptions à des présentations, des essais et des démonstrations
gratuites ; offrir des invitations à des salons, des expositions et des congrés,
- appuyer des actions promotionnelles,

2) Collecte d’informations sur le marché
- mise à jour de fichier clients,
- informations sur la concurrence…
Dans le domaine industriel, la communication se fait entre un acheteur et un vendeur, elle doit
tourner essentiellement autour des éventuels avantages technologiques fonctionnels et de
service offerts.

II) LE SUCCES D’UN APPEL
1) Position psychologique du client
- la neutralité est une position psychologique de départ,
- la résistance au contact,
- la participation,
- le doute

- l’hésitation

2) La conversation téléphonique est tellement différente d’un entretien face à face
- Le téléphone met davantage en relief les réactions inconscientes et les résistances
psychologiques qui se cachent habituellement derrière des gestes ou des
expressions du visage et qui sont donc imperceptibles au téléphone. En revanche,
cela se traduit au téléphone par des phrases, un langage, et un ton qui sonnent
faux .
- Lorsque vous parlez au téléphone, votre caractère est « mutilé » : vous ne votre
voix. Votre style oratoire et votre voix sont vos seuls atouts. MAIS disposez que
de la moitié de votre personnalité et vous ne vous exprimez que par ATTENTION,
cela ne signifie pas pour autant que les mimiques et les gestes deviennent
négligeables, au contraire. Même si votre interlocuteur ne vous voit pas, il entend
votre sourire.
- Il est indispensable que votre interlocuteur parle autant que vous.

3) Astuces à employer au téléphone
- Si vous voulez que votre interlocuteur parle de ce que vous estimez important, posez
lui des questions directives (auxquelles il ne pourra répondre que par oui ou par non).
« Participez-vous à notre salon du 17 octobre » ?
- Si vous voulez qu’il discute de ce qui est essentiel pour lui, posez lui des questions
non directives, « quels aspects du système vous semblent le plus intéressants ?
« Pourquoi n’êtes-vous pas satisfait du système actuel » ?
- Ecoutez : arrangez vous pour que votre interlocuteur. Prouvez lui que vous
l’écoutez par l’utilisation de mots « intéressant », « je comprends, vous êtes en
train de me dire que … »,
- Maintenez le contact : il s’agit de récupérer l’attention de votre interlocuteur
« qu’en pensez-vous » , « je pense que vous êtes d’accord avec moi » ?
- Parlez le même langage : adaptez vous à votre interlocuteur. Transmettez une
image commerciale positive. Le professionnalisme, le degré d’attention et de
respect du client, de ses problèmes, de ses exigences s’avèrent fondamentaux.

4) Comment se comporter face aux objections
Les objections sont une attitude naturelle chez le client. Mais elles traduisent que
l’attention du client a été retenue.
Gérer les objections n’est pas une faculté innée. Toutes les objections se rangent dans
trois catégories :
- l’objection sous-tendue : il n’y a pas d’autre indice que le silence de votre
interlocuteur. A vous de faire parler.
- L’objection légitime : elle est de bonne foi et symbolise la raison pour laquelle
votre client ne peut vous écouter.
Client : « je vous remercie de votre appel, mais je ne peux prendre aucune décision
de ce genre »
Vous « Pourriez-vous me donner le nom de la personne à contacter . Je vous
remercie ».
- La fausse objection : ce sont des excuses auxquelles le client potentiel a recours
pour retarder sa décision, ou pour empêcher toute négociation. Une fausse
objection indique que l’intérêt du client n’a pas été retenue.
Client : « vos prix sont trop chers ».
Vous : « cher par rapport à quoi » ?
Client : « je ne vais pas pouvoir vous rencontrer, j’ai si peu de temps »
Vous « avez-vous 5 minutes à me consacrer » ?


Phrases à éviter :
Au téléphone, les formules de politesse doivent être davantage accentuées que lors
d’un entretien de face à face.
Ne dîtes pas

« allô ! »
« Qui est à l’appareil » ?
« C’est à quel sujet » ?
« Un moment … «


Évitez tout naturellement de vous laisser influencer par les réactions agressives de votre
interlocuteur.


Ne dîtes pas

« Je ne suis pas d’accord avec vous »
« Vous n’êtes pas bien renseigné »



Utilisez des termes positifs et des phrases rassurantes
Ne dîtes pas

« Il n’est pas là »
« Problème »
« c’est impossible »
« je ne sais pas »
« ce n’est pas de ma faute »
« je ne peux pas le faire avant »


Evitez les ne…pas et les mais. Ces termes sont employés quand une réponse négative est
redoutée.
Ne dîtes pas

« vous ne pensez pas que »
« n’auriez-vous pas intérêt à

»

Parlez en employant des phrases au présent, car ce qui compte c’est ici et maintenant.

N’utilisez pas le conditionnel ou le futur qui réduisent la force du message.

Ne dîtes pas

« je m’en occuperai »
« vous auriez intérêt »


Les expressions courantes et les formules de politesse évoquant des risques hypothètiques
sont dangereuses.
Ne dîtes pas

« soyez tranquille »
« excusez-moi de vous déranger »
« je ne vous retiendrai que 10 minutes »


« peut-être » et « assez » ont une valeur dubitative, alors que vous ne devez fournir à votre
client que des certitudes.
Ne dîtes pas

« c’est assez intéressant »
« cela pourrait peut-être vous intéresser » ?


Il faut à un moment cesser de parler de « vous », de « votre société », de « votre produit ».
Parler de « lui », de « ses attentes », de « ses intérêts ».

III) LES NEUFS REGLES D’OR DU SUCCES
1) Constitution d’un fichier bien ciblé en fonction du produit,
2) Connaître son produit,
3) Préparer l’appel (un bon appel ne s’improvise pas),
4) Placer sa voix (voix calme, claire, rassurante,
5) Engager la conversation,
6) Découvrir les besoins réels du client potentiel,
7) Suggérer une solution,
8) Peut-être transmettre une offre,
9) Avoir le sens de la mesure (éviter les appels trop longs),
10) Conclure par des remerciements, un résumé des décisions prises, et une porte ouverte
pour un contact ultérieur.

IV) LES FICHES
Il est nécessaire d’avoir un guide d’entretien téléphonique, vous pouvez diriger la
conversation et aller droit au but. (annexe 1)
Les étapes fondamentales du guide :
- approche et présentation,
- enquête et éveil,
- message et proposition,
- écoute et réponse aux objections,
- conclusion de l’appel.
Vous devez avoir une fiche client afin de noter les renseignements importants que
vous allez obtenir lors de l’entretien.

V) LES TESTS EN MERCATIQUE TELEPHONIQUE
Que va montrer le test ?

L’offre est-elle adaptée à la cible ?
Le guide d’entretien est-il efficace ?

VI) ANALYSE DES RESULTATS
- la campagne, les moyens, les objectifs de la campagne, la cible globale et la cible
jointe, le nombre d’accords téléphoniques, le nombre de refus téléphoniques, taux de
non réponse, taux de réussite du démarchage téléphonique, bilan de rentabilité.

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