La gestion de la relation client (ou CRM) aide à établir le comportement du client, ses
souhaits, mais également la valeur qu’il apportera à l’entreprise. Ces informations sont
recueillies dans des bases de données performantes, partageables par tous les
acteurs de l’entreprise.
Les entreprises ont beaucoup investi sur leurs compétences de base en interne, dans
les ERP. Progressivement, les systèmes liés à la relation clients sont montés en
puissance. Grâce au développement des nouvelles technologies, il est de plus en plus
aisé de gérer de manière optimale cette relation client.
Cependant, trop peu de systèmes encore permettent de mettre en connexion la
demande du client, les compétences internes et la capacité à acheter, à produire et à
délivrer la promesse que le marketing aura mis sur le marché. Les entreprises ayant
relevé ce défi de manière efficiente sont encore marginales.
Il est essentiel, avant de se lancer dans l’intégration de la supply chain et du CRM, de
se poser les questions suivantes :
· Qu’y a t-il à gagner dans l’intégration totale ?
· Comment transformer l’entreprise pour qu’elle puisse tenir ses promesses ?
· Comment réussir la transition vers cette intégration totale ?
· Comment s’assurer que chacun y gagne : le client, l’entreprise et ses
partenaires ?
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