vendredi 16 novembre 2012

Les objectifs du controle de gestion

D’une manière générale, le butprincipal du contrôle de gestion est de faire amener  l’entreprise vers l’objectif ultime de son organisation. Son rôle consiste à ce que les éléments qui constituent cette organisation apportent le meilleur concours à la réalisation de  son objectif, et d’aider les opérationnels à atteindre ensemble les buts visés par l’entreprise
« dans de bonnes conditions d’efficacité ».
A- Maîtrise de la gestion
1- Conditions pour assurer une bonne maîtrise de la gestion

- Nécessité d’une décentralisation des responsabilités avec le maintien de la coordination.
- Nécessité d’une décentralisation du système budgétaire en gérant des centres de  responsabilité ou unités de gestion, dont le découpage est adapté à l’organisation.
2- Rôle du contrôleur de gestion
Le contrôleur de gestion doit s’assurer que :
- les objectifs sont traduits en un ensemble cohérent de sous objectifs pour les responsables  opérationnels ;
- les plans précis permettent d’atteindre les objectifs avec les moyens disponibles et qu’ils  sont effectivement réalisés.
3- La coordination
a- Coordination verticale
Elle s’effectue entre les différentes unités opérationnelles, pour s’assurer que les objectifs
sont compatibles avec les moyens.
b- Coordination horizontale
Elle est mise en oeuvre pour assurer la coopération entre les différentes unités, et
l’adéquation entre les ressources et les moyens.
4- Le facteur humain
- Apprécier les performances des différentesfonctions et des différents individus ;
- Motivation : procéder à l’évaluation individuelle des responsables, qui doit être liée à un
système de sanctions récompenses adéquat.
B- Maîtrise de l’activité
- Mesure de l’activité de l’entreprise et de ses principales unités opérationnelles, en vue de
rechercher des gains de productivité et la rendre plus efficace.
- Maîtrise des risques dont l’entreprise est susceptible de subir.
- Amélioration de l’efficacité par la conception et la bonne utilisation du système  d’information de gestion qui doivent pouvoir restituer  aux différents niveaux de la  hiérarchie, les informations quipermettent d’assurer pleinement leurs responsabilités dans le
cadre de délégations reçues.
- Détermination des normes et des standards en matière de rentabilité et d’activité puis  comparaison avec les résultats obtenus.
C- Maîtrise de la rentabilité
- Mesure de la rentabilité globale de l’entreprise, de ses principales activités et de ses  produits.
- Faire évoluer la rentabilité par l’augmentation des produits ou la réduction des coûts.
D- Maîtriser l’évolution de l’entreprise
Maîtrise de l’évolution de l’entreprise par :
- L’élaboration de normes de prévisions enfonction d’objectifs fixés, le suivi des  réalisations correspondantes ainsi que par l’analyse des écarts constatés et les actions  correctrices qui peuvent en découler.
- Mise en oeuvre d’une planification à moyen terme dans le cadre d’une stratégie définie et
la détermination de budgets annuels cohérents avec les plans à moyen terme.
- Assurer une meilleure exploitation et développement de l’entreprise par une utilisation  optimale des moyens d’exploitation, une meilleure gestion du personnel et en mesurant des  décisions stratégiques.

Definitions du controle de gestion

1- ANTHONNY et JOHN DEARDEN
Dans leur ouvrage « Contrôle de Gestion et Planification de l’Entreprise », le Contrôle de  Gestion est le processus par lequel, les responsables s’assurent que les ressources sont  obtenues et utilisées avec efficience et efficacité, pour réaliser les objectifs de  l’organisation.
2- JEAN MEUNIER
Le Contrôle de Gestion recouvre l’ensemble des techniques quantitatives susceptibles d’être  utilisées, pour faciliter et améliorer la prise de décision à savoir, comptabilité générale,  comptabilité industrielle, statistiques, ratios,tableaux de bord et bien entendu, gestion  budgétaire.
3- JEAN ORSINI
Penser l’entreprise en termes systématiques, c’est employer tous les outils de contrôle de  gestion, pour faire coïncider les résultats effectifs avec le futur désiré.
4- J. BOURDIN
Le Contrôle de Gestion est un système d’évaluation des responsabilités et des voies par  lesquelles la rentabilité de l’entreprise peut être améliorée.
5- J.L. ARDOUIN
Le Contrôle de Gestion est un système qui permet d’aider les opérationnels à faire de la  gestion prévisionnelle et de suivre les réalisations pour essayer d’atteindre leurs objectifs.
6- ELIEL SAARINEN
Le Contrôle de Gestion est un ensemble de moyens et de méthodes de toutes natures,
permettant de garder la maîtrise de la marche de l’entreprise.
7- DAVID ANDERSON
Le Contrôle de Gestion doit veiller à garder efficiente et économique chaque partie de la  structure, compliquée et grandissante de l’organisation.
Mettre en évidence clairement la segmentation del’entreprise dans ses différentes activités,  dans le but d’une planification intelligente de la gestion.
8- JEAN LOUP ARDOIN - DANIEL MICHEL et JEAN SCHMIDT
Le Contrôle de Gestion constitue un ensemble d’actions, procédures etdocuments visant à  aider la direction générale et les responsables opérationnels à maîtriser leur gestion, pour  atteindre les objectifs de l’entreprise.
9- PLAN COMPTABLE GENERALE FRANCAIS
Contrôler la gestion de l’entreprise, c’est maîtriser sa conduite en s’efforçant de prévoir les  événements pour s’y préparer avec son équipeet s’adapter à une situation évolutive.

mardi 13 novembre 2012

Cours de macroéconomique

INTRODUCTION GÉNÉRAL E
Caractéristiques de l’analyse macroéconomique
Aspects dynamiques de la macroéconomie: évolution dans le temps d'un système
économique. Pour étudier les phénomènes de cycle et de croissance, les théories économiques
opèrent  plusieurs restriction   :
1)  Elles s’intéressent à la sphère matérielle   : fenêtre étroite pour observer des sociétés à
travers ses changements de mode de vie (perd en largeur d’analyse, mais gagne en
profondeur).

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Cours de Comportement d'achat

I- PSYCHOLOGIE DE LA VENTE:
1. LES BESOINS DE L'ACHETEUR :
En règle générale, on peut affirmer que tout individu a des besoins ; ces deniers sont
inhérents à l'homme ; ils font partie de sa condition d'être humain.
La classification des besoins correspond à une démarche tout à fait théorique mais elle
présente beaucoup d'intérêt pour le vendeur.

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la base de la comptabilité generale

I. L'ENTREPRISE
A. Définition
L'entreprise est une entité économique indépendante qui utilise des moyens afin de
produire des biens ou de services, destinés à être proposer sur un marché afin de
satisfaire un besoin moyennant un prix en vue de réaliser le maximum de bénéfice ou
subir une perte éventuelle........

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Diagnostic financier

Séquence n°1 : Les cycles financiers de l'entreprise
Dans le cadre de son activité, l'entreprise combine des facteurs de production pour
élaborer des biens ou des services.
Les facteurs de production sont achetés sur des marchés "amont" contre des liquidités. Les
biens et services produits sont vendus sur les marchés "Aval" également contre des liquidités.
Ainsi, un entrepreneur disposant de liquidités et désireux de créer une entreprise, devra se
procurer par exemple un local,...............

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Apprendre le langage Html

Chapitre 1 : Le Web parle Html
HTML est le langage universel utilisé pour communiquer sur le Web. Votre information sera ainsi transportée
sur cette gigantesque toile de réseaux interconnectés qu'est Internet, pour aboutir sur l'ordinateur de votre lecteur grâce à un programme appelé navigateur ou browser.

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lundi 12 novembre 2012

Le management de la force des ventes

ORGANISATION DE LA FORCE DE VENTE
Pour diriger efficacement l'équipe de vente, le manager doit lui indiquer clairement la direction à suivre ,quelles sont les principales missions qui lui seront confiées, et comment elle sera rémunérée.
C'est pourquoi une fois par an au moins, le responsable commercial, selon les priorités stratégiques de la direction générale, élabore un plan d'action pour la force de vente. Il confie à chaque vendeur la
réalisation d'une partie de l'objectif de l'équipe .

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La Stratégie Commerciale internationale

Introduction générale
Au cours de ces dernières années, l’économie mondiale a connu d’importants
changements. Ces changements ont transformé un commerce purement national en un
commerce mondial, c’est – à- dire un commerce dans lequel le marché représente tout le
monde.
L’évolution du commerce international depuis la deuxième guerre mondiale a favorisé
l’émergence de multiples mutations qui ont crées les conditions du développement de la stratégie internationale. Ces mutations sont relatives essentiellement à :
¾ L’accroissance des échanges internationa ux entre pays et entreprises ;
.............................................

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La comptabilité analytique d'exploitation

1- les insuffisances de la comptabilité générale :
Pourquoi la comptabilité analytique ?
La comptabilité générale est une comptabilité légale qui a pour objet la saisie, la
classification et l’enregistrement des flux externes. L’enregistrement de ces flux doit aboutir
à la fin de l’exercice à l’établissement des états de synthèse. Plusieurs lacunes entachent
toutefois la comptabilité générale :

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Assurer la qualité du service à la clientele

Evolution de la qualité dans le temps
La nécessité pour l’homme de résoudre des problèmes de plus en plus complexes,
l’ouverture des marchés aux produits et aux services, la croissance des moyens de communication et
d ‘échange ont contraint l’homme à intégrer une démarche qualité au développement des produits ou
services qu’il conçoit.

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Marketing Bancaire

LE MARKETING ET LES SPECIFICITE DU MARKETING BANCAIRE :
Définir le concept Marketing serait très ambitieux  étant donné les nombreux
essais effectués par tous les adeptes du Marketing.
Ainsi, Yves Chirouze définit le Marketing comme  « un état d’esprit et des
techniques permettant à une entreprise de conquérirdes marchés voire de les
créer, de les conserver et de les développer »


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La gestion de la tresorerie

La gestion de trésorerie consiste à faire l’équilibrage continu entre sécurité et rentabilité. Le trésorier a le souci de solvabilité de l’entreprise c’est à dire la préoccupation d’honorer ses échéances au moindre coût.
Une comptabilité de la trésorerie à jour doit permettre d’avoir une connaissance quotidienne du niveau d’encaisse. La préoccupation de la gestion de trésorerie au jour le jour est d’optimiser le coût global du financement à court terme et d'assurer un rendement optimal des placements.
Le financier est confronté quotidiennement aux décisions relatives au choix du moyen de paiement
(chèque, virement, effet ...) et du mode de financement (escompte découvert, placement découvert..) à l’affectation des fonds à telle ou telle banque. Les contraintes sont nombreuses, coût de financement,

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Le Plan Marketing

1. ANALYSE DE LA SITUATION
1.1 Analyse du secteur
1.1.1 Les caractéristiques du marché
- Taille du marché (en dollars et/ou en unités de production) et le taux de croissance (taux annuel en
pourcentage) par région géographique ou territoire de ventes
- Prévisions du marché potentiel et du secteur/ desexperts
- Historique du marché (comment il a été évalué), la phase de développement du marché (nouveau
marché, maturité, etc.)
- Structure du marché
- Niveau de concurrence, acteurs dominants, présence de conglomérats, échecs majeurs passés,
nouvelles entrées majeures


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LA PLANIFICATION ET L'ANALYSE MARKETING

A- Le plan marketing.
1) Pourquoi ? Définition et objectifs
Définition
Ce plan de marketing est un document écrit avec lequel on fixera les objectifs pour l'entreprise entière, ou bien pour une division, une activité ou une gamme de produits.
Au-delà du plan marketing, on trouve un autre plan plus ambitieux:
le plan de développement de l'entreprise. Dans cet ordre d'idée, le plan marketing relèverait plutôt de la planification opérationnelle et le plan de fonctionnement de l'entreprise, de la planification
stratégique.

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LE COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR

Section 1 : Le consommateur « Individu » : le B to C
I - Les facteurs explicatifs de l’achat
Deux grands groupes de facteurs peuvent être distingués. Le premier a trait à l’environnement, c’est-à-dire à tous les éléments sociologiques ou psychologiques qui ont une influence sur l’acheteur. Le second concerne tous les facteurs individuels qui font qu’un acheteur ne ressemble en tous points à
aucun autre.

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vendredi 9 novembre 2012

Etablissement des previsions

INTRODUCTION GÉNÉRALE
Une entreprise qui ne saurait mettre en  °uvre une démarche prévisionnelle
serait comparable à une voiture dont le chauffeur roulerait au hasard sans savoir où la
route l'entraîne.


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Comment réaliser mon étude de marché ?

ETUDE DE MARCHE
Vous avez une idée de création d’entreprise. A ce stade, cette idée n’a pas été validée par des
données chiffrées ou des constats objectifs.
Le but de l’étude de marché est de recueillir des informations quantitatives (chiffrées) et qualitatives
(liées aux comportements) en mettant de côté vos impressions premières sur le potentiel marché.
En clair, l’étude de marché est un diagnostic ou un « état des lieux » de l’existant à savoir l’offre, la
demande et l’environnement.


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La recherche D'un emploi

A-LA PRESENTATION A LA RECHERCHE D'EMPLOI
Vouloir travailler dans votre domaine, est cela un projet réalisable de nos jours ?
Selon vos intérêts et vos compétences, comment trouver l’emploi qui vous convient ?
Pour rechercher efficacement un emploi, vous devez d’abord vous préparer, sans doute
connaissez-vous déjà certains aspects de la démarche. Cependant, en connaître davantage
et exploiter plusieurs moyens à la fois augmentera vos chances de succès.

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La gestion budgetaire

INTRODUCTION
Gérer ( une entreprise) c’est prévoir, organiser, commander, coordonner, contrôler…
Prévoir, c’est à la fois évaluer l’avenir et le préparer, prévoir c’est déjà agir…
La gestion repose sur la prévision : faire de la gestion budgétaire dans une entreprise, c’est faire de la gestion prévisionnelle. Gestion budgétaire et gestion prévisionnelle sont deux expressions synonymes.
En économie d’entreprise, une prévision est appelée « budget ».

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Le business plan

1. C’est quoi un BP et quelles en sont les raisons d’être ?
•  Instrument de travail, voire une méthodologie de travail pour préparer les grandes
étapes de la vie d’une entreprise ou d’un projet d’entreprise
•  Outil de structuration
o  Identifie les potentialités et les obstacles ainsi que les solutions envisagées
o  Fixe la stratégie

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Cours de langage proc edural PL/SQL

1 Introduction
Nous d etaillons ici les structures de PL/SQL, une interface proc edurale au syst eme de gestion de base de donn ees relationnelle Oracle. Les structures de PL/SQL sont similaires a celles des langages evolu es et fournissent une m ethode souple pour manipuler l'information d'une base de donn ees.
2 Création de packages
2.1 Procédures groupées
PL/SQL permet de grouper tous les programmes dans un objet de la base de donn ees appel e un package.


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Paie et déclarations Fiscales et sociales

I- Le droit du travail
1- Le travail

Le travail est une activité consciente et volontaire, naturelle mais pénible, parce
qu'elle comporte un effort, appliquée à l'élaboration d'une  °uvre utile, matérielle ou
immatérielle.
Le travail est intellectuel ou manuel, selon que l'élément prédominant est intellectuel
ou physique. Mais il y a toujours intervention des deux éléments combinés.
2- Le droit du travail
Le droit de travail est régi par un ensemble de textes qui règlent les relations entre......


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ANALYSE FINANCIERE

I )L'état des soldes de gestion et l'auto financement
1)L’état des soldes de gestion (E.S.G) :
La connaissance du seul résultat net de l’exercice est insuffisante
pour porter une appréciation sur la manière dont le résultat est obtenu.
On distinguant différents niveaux dans les produits et les charges, on
peut calculer, pour chaque niveau, une fraction du résultat global, appelé :

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MARKETING FONDAMENTAL

Première façon : On demande aux ingénieurs de production de concevoir et
fabriquer des produits géniaux de leurs poi nts de vue et de les vendre.
On peut alors dire que l’entreprise adopte  une optique production . Dans ce cas, le
service de production apparaît comme le plus important des différents services de l’entreprise.
Cette façon de faire sera donc payante quand l a demande sera supérieure à l’offre.
Le consommateur a pour préoccupation essentielle de trouver les produits dont il a
besoin, la qualité technique faisant la différence quand plusieurs produits sont en concurrence.


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jeudi 8 novembre 2012

Analyser le marché

L’analyse de l’environnement
/·entreprise ne vit pas en vase clos. Elle est entourée par un ensemble d·acteurs
dont l·existence conditionne sa survie et influence ses décisions stratégiques.
Certains éléments internes à l· entreprise ( ses objectifs et ses moyens)
demeurent contrôlables ; d· autres, et ils sont les plus nombreux, échappent à son
influence et à son contrôle.
Chaque domaine d· activité évolue différemment selon son environnement. Il peut
en effet être fragilisé ou favorisé par des facteurs divers tels que l·évolution de
la situation économique, l·apparition d·une nouvelle législation, l·émergence de
nouveaux circuits de distribution, le changement de politiques des fournisseurs.
Le responsable Marketing, afin d· élaborer une stratégie adéquate, conforme aux
décisions du marché et maîtrisant le risque, doit recenser les facteurs influants
et en suivre l·évolution régulière. Il doit émettre un diagnostic de
O·environnement, qui débouche sur l’identification des opportunités et des
menaces pouvant modifier l· évolution des domaines d·activités de l·entreprise.


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Les Calculs commerciaux

I RAPPORTS ET PROPORTIONS
I.1. Rapport
Le rapport d' une grandeur à une autre grandeur est le quotient du nombre (a) qui mesure
la première par le nombre (b) qui mesure la deuxième.

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Cours de Comptabilité générale

La comptabilité générale est une technique permettant de codifieret de conserver une tracedes
opérations réalisées par une entreprise dans le cadre de son activité. Elle permet ainsi de produire
des informations adaptées aux différents utilisateurs :
- pour les investisseurs et les banquiers : bilan et compte de résultat,
- pour l’administration fiscale : déclarations fiscales,
- pour les chefs de services : état de suivi des budgets,
- pour le service juridique : liste des factures impayées,
- mais aussi des informations pour les clients, les fournisseurs, le comité d’entreprise, etc …


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Introduction au marketing

1.1.  Définition :
Quelle définition pouvons-nous donner du marché ?
C’est l’ensemble des offres et des demandes relatives à un produit dans un périmètre
donné.
On peut donc considérer que tout produit existant, qu’il soit matériel ou non se trouve
sur un marché avec des acheteurs et des vendeurs.
Selon la théorie économique de marché, nous avons généralement le schéma
suivant :


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Le Marketing Mix

Le Marketing Mix
les '4 P'
L'expression ‘Mix Marketing' est l'une des plus employée en marketing. Le marketing
mix est également connu sous le nom des ‘4 P' c'est-à-dire : Produit, Prix, Place
(distribution) et Promotion (communication).
Marketing Mix : ensemble des outils dont l'entreprise dispose pour atteindre les objectifs
auprès du marché cible.
Kotler & Dubois
Ce concept est simple. Pensez à un autre célèbre mix (composition), la composition d'un
gâteau. Tous les gâteaux sont composés d'œufs, de lait, de farine et de sucre. Vous pouvez
cependant modifier le résultat de votre gâteau en changeant les quantités des composants
s'y trouvant. Vous ajouterez ainsi plus de sucre pour obtenir un gâteau plus sucré. Il en est
de même pour le mix marketing. L'offre faite à votre client peut être modifiée en changeant
le contenu des 4 P. Pour une marque de ‘qualité', vous vous concentrerez sur la
communication (promotion) et désensibiliserez le poids qu'il pourrait accorder au prix.
Les principales variables d'action marketing sont réparties dans les 4 P de la façon
suivante :


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les différentes approches de l'économie

INTRO : Á PROPOS DES DÉFINITIONS.
Tous les économistes ne se représentent pas le champ de l’économie de la même façon.
I Ceux qui mettent l’accent sur les richesses sans être cependant d’accord ni sur la
nature des richesses ni sur leur origine. Aristote, Smith, Say, Marx, Walras.
A LES AUTEURS. (Voir p.1 du dossier)
- Say (début du 19è) et les 3 aspects : production, distribution et consommation ; Marx
(milieu du 19è) : production et échange.
B MANIÈRES DIFFÉRENTES DEDÉFINIR LA RICHESSE.
- Pour Aristote (4è s avant JC), ressources nécessaires à la vie.
- Smith (fin du 18è) : seules richesses matérielles donc produits de l’agriculture et de
l’industrie. Idem pour Marx avec un peu plus de nuances (priseen compte du commerce et
des transports nécessaires pour amener marchandises à ceux qui les utilisent).
Say tient compte, quant à lui, des richesses matérielles et immatérielles tout comme Walras
(fin du 19è)


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Le Marketing direct

1. Définition
Le marketing direct est, bien plus qu’un moyen de communication ou qu’une technique de vente,
une démarche marketing adaptée à l’environnement actuel.
Ce qui différencie l’approche marketing direct de l’approche marketing classique c’est l’approche
personnalisée de celle-ci. Il s’agit dans le marketing direct d’une adaptation interactive de l’offre.
Nous pouvons justifier les éléments de cette définition :
Une démarche marketing: le marketing direct s’attache au client, individualisé et connu plus
qu’au produit. le marketing direct envoie des signaux personnalisés au client en fonction de
l’information détenue sur ses caractéristiques, ses attentes, etc.
Le marketing gère ensuite la mise en marche du client. Le marketing direct s’oppose au marketing
de masse qui présuppose le client potentiel en situation d’achat.
La communication directe s’oppose à la communication de masse.
La publicité directe est une communication dont le contenu publicitaire classique à pour objet de
faire connaître, ou faire préférer et de créer l’intention d’achat. Cependant, beaucoup plus que la
publicité classique, elle a un contenu promotionnel, dont l’objectif est de faire agir, et déclencher
une réaction (visite à un point de vente, demande de documentation.



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Réussir le changement dans le service public

On y distingue d’une part un cadre triangulaire qui représente les
trois composantes du diagnostic et d’autre part, la dynamique qui
se déploie à l’intérieur de ce cadre. Les trois composantes du dia-gnostic à mener, dès le début de l’intention de changement, sont :



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Réussir l’entreprise au plus juste : enjeux techniques et culturels

Le terme lean fait désormais partie du vocabulaire courant des entrepri-ses – à telle enseigne que de nombreux processus d’amélioration sont
aujourd’hui couramment désignés par cette expression. Celle-ci recou-vre, de ce fait, des significations diverses selon les interlocuteurs. Cer-tains l’associent au système de production inventé par Toyota, mais la
limitent à la chasse aux gaspillages et à la réduction des coûts. En réa-lité, le leanest beaucoup plus que cela.
Ensemble intégré de principes, de pratiques, d’outils et de techni-ques conçus pour éradiquer les causes de mauvaise performance opéra-tionnelle, le lean est une démarche systématique qui tend à éliminer
toutes les sources d’inefficacité des chaînes de valeur et à combler
l’écart entre la performance réelle et les exigences des clients et des
actionnaires. L’objectif du lean est d’optimiser la qualité, les coûts et les
délais de livraison, tout en améliorant la sécurité du personnel..........



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LE TABLEAU DE BORD Système d'information pour le pilotage à court terme

Jusqu'à maintenant, nous avons vu que le système comptable proposait des
moyens d'analyse et des moyens de contrôle utiles à la mise en  °uvre d'un
système de contrôle de gestion.
Mais, les informations produites par le système comptable ne sont pas
toujours adaptées aux préoccupations du contrôle de gestion en effet :
- le système comptable fournit de multiples informations sans discerner
celles qui sont essentielles et celles qui ne le sont pas;
- malgré l'aide de l'informatique, la procédure d'élaboration des documents
comptables reste lourde et complexe et cela entraîne forcément une vue
discontinue des phénomènes;
- le système comptable ne peut fonctionner que lorsque tous les éléments
sont mesurés et il fournit ses informations dans le délai d'obtention des
données les plus tardives. Il donne donc une vue trop historique des
événements.


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Technique de vente et de negociation

I l est l·élément de stratégie qui permet au vendeur d·organiser son action au
quotidien avec rigueur et logique. Le plan de vente se structure en trois
parties : la prospection, l·entretien de vente et le suivi fidélisation.
1- la prospection: qu·est ce que la prospection ?
C·est la recherche du client.
2- l·entretien de vente : quelles sont les étapes de l ·entretien de
vente ?
Plus ou moins long en fonction du produit à vendre. De cinq minutes pour
certaines ventes comptoir à plusieurs années de négociations pour la vente de
proses industrielles, l·entretient de vente se déroule sue cinq phases clefs :
- L·accroche : elle consiste à créer une relation de personne à personne avec
chaque interlocuteur concerné par la vente, donc évidemment avec les
membres de la fonction achat.
- L·identification : il faut chercher à identifier les besoins, les désirs, les
moyens, les contraintes (c·est à dire les blocage objectifs), les freins (c·est à dire
les blocages subjectifs), la date probable d ·achat, le nom et la structure de
décision du prospect. A partir de là, on peut répondre à deux questions
tactiques :


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cours de comptabilité de gestion

1 Utilité de la comptabilité de gestion
La comptabilité générale classe les opérations par nature. Elle fournit un
résultat global (compte de résultat) et la situation patrimoniale de
l’entreprise (bilan). Les objectifs de la comptabilité générale sont d’être :
un moyen de preuve entre commerçants,
un moyen d’information des associés, des épargnants, des salariés et des
tiers en général,
un moyen de calcul de l’assiette des différents impôts.
La tenue d’une comptabilité générale est une obligation pour les
entreprises, mais elle ne permet pas de donner d’infos précises sur le
coût d’un produit, d’une fonction ou sur la rentabilité d’une activité.
Les objectifs de la comptabilité de gestion sont :
d’une part, de connaître les coûts des différentes fonctions assumées par
l’entreprise, de déterminer les bases d’évaluation de certains éléments
du bilan, d’expliquer les résultats en calculant les coûts des produits
pour les comparer au prix de vente correspondant.
D’autre part, d’établir des prévisions de charge et de produit, d’en
constater la réalisation et expliquer les écarts qui en résultent (contrôle
de gestion)
D’une manière générale, la comptabilité de gestion doit fournir tous les
éléments de nature à éclairer les prises de décision.
La comptabilité générale et de gestion sont complémentaires. Elles ne
répondent pas aux mêmes objectifs.

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Cours de Statistique

Introduction
La Statistique : De quoi parle-t-on ?
La statistique peut être vue comme l'ensemble des méthodes et techniques permettant de
traiter les données (informations chiffrées) associées àune situation ou un phénomène.
Cette démarche correspond àplusieurs objectifs, c'est pourquoi on subdivise la
statistique en plusieurs domaines :
•Description d'une situation donnée (faire parler les chiffres).
C'est le cadre de la Statistique Descriptive.
•Mettre en évidence certaines relations.
On parle ici de statistique corrélative.
•Faire des prévisions àpropos de phénomènes évoluant dans le temps.
Ce que l'on appelle les séries temporelles, ou chronologiques.
•D'induire des conclusions générales àpartir de mesures faites sur un
échantillon.
•De tester une hypothèse.
C'est l'objet de la statistique inférentielle.
Nous l'aborderons lors de la théorie des sondages (ou de l'échantillonnage).
En conséquence la statistique se révèle être un outil fondamental d'aide àla décision.


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Cours d'Economie & l’Organisation de l’Entreprise

CHAPITRE 1 : INTRODUCTION
I- Qu’est ce que l’entreprise :
L’entreprise, composante importante de nos sociétéssouffre de l’inexistence de définition
claire. Ronald H. Coase qui doit sont prix Nobel à  son travail sur l’explication de l’origine de la
firme (1937), ne la délimite pas de manière plus précise. L’entreprise est un lieu de
« coordination dirigée » par opposition au marché, lieu de « coordination spontanée ».
Dans l’optique traditionnelle qui a longtemps dominé, l’entreprise est une unité de fabrication
qui transforme et commercialise des viens et des services. Cette définition mécaniste de
l’entreprise, ne dit rien sur sa structure. L’entreprise est considérée comme gérée par un
individu ou un groupe homogène d’individus.
Alfred D. Chandler donne une définition plus complète. Pour lui, l’entreprise est un acteur
économique qui remplit simultanément quatre conditions :
- C’est une entité juridique autonome, pouvant pass...



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Cours de Lissage exponentiel

1. Lissage exponentiel simple
On dispose d’une sérieX1, ...,XTet on désire prédireXT+h(h≥1).Dénotons la pré-vision par
ˆ XT(h).
1.1 DéfinitionLa valeurˆ XT(h)fournie par la méthode du lissage exponentiel simple
avec la constante de lissageβ(0<β <1)est
ˆ XT(h)=(1−β)
T−1
j=0
β
j
XT−j
. (1.1)
ˆ XT(h)est une moyenne des observations passéesoù le poids de chaque observation décroît
de façon exponentielle avec la distance.
Notons queˆ XT(h)ne dépend pas deh:
ˆ XT(h)≡ˆ XT.

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La gestion du temps

INTRODUCTION
Le temps est une ressource dont chacun dispose pour accomplir des
tâches dans des délais impartis ; mais le temps n’est pas élastique, on
ne peut pas le stocker, on ne peut, malheureusement, pas mettre de
côté les heures creuses pour pouvoir les utiliser quelques semaines
plus tard lorsqu’il y aura une surcharge de travail. Aussi, appartient-il
à chacun de savoir utiliser au mieux cette ressource. Gérer son temps
veut dire ne pas le gaspiller, être mieux organisé, travailler plus vite
et plus efficacement. Il appartient, donc, au gestionnaire, et à lui seul,
de bien gérer son temps de travail pour obtenir une efficacité
maximum. Par exemple, pour une semaine de travail, on n’a que 40
heures, ce qui représente 8 heures par jour, le gestionnaire doit être
parfaitement organisé pour répartir son travail au sein de cet horaire
s’il ne veut pas se laisser déborder, ce qui fait, souvent, mal effet et
laisse penser qu’il y a un manque d’organisation personnel. Avec un
peu d’autodiscipline, un peu d’organisation, un peu de logique et de
volonté, il est possible d’y arriver et de gagner un temps précieux.


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Cours de l'animation de réunion

Objectifs de la formation
•  Connaître différents types de réunions/ pour chaque type de réunion,
comprendre le rôle de l'animateur de réunion
•  Comprendre les différents types de groupes et de personnes et adapter son
langage selon le niveau du groupe et des participants
•  Connaître et s'exercer sur les qualités de base d'un animateur de réunion
•  Voir les étapes pour la planification d'une réunion
•  Voir la position d'un animateur face à son groupe
•  Voir et s'exercer sur la préparation de réunion

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Le paiement des opérations internationales

Définition:
« On distingue par instrument de paiement, la forme matérielle qui sert de
support au paiement. Certains instruments de paiement ont une réalité physique
(chèque, traite, billet à ordre), cependant le développement de la télématique a fait
progressivement apparaître des transactions entièrement informatisées (virement
bancaire).
« La techniques de paiement désigne la procédure suivie pour que le paiement
puisse être réalisé. Il s’agit donc des modalités d’utilisation de l’instrument de
paiement, qui résulte de l’accord des parties au contrat ».


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Les études de marché

Maîtriser les interfaces La méthode de la voix du client

À l’origine, le mot de processus était surtout utilisé pour désigner un mode
opératoire, c’est-à-dire une façon spécifiée de fabriquer un produit ou une
partie de produit. Le terme en usage dans les écoles et dans les entreprises
était alors « gamme d’opérations ». Un processus de fabrication présentait
dans le détail et dans un ordre chronologique les différentes étapes de cette
fabrication, les différentes phases ou opérations. Il présentait ensuite pour
chacune de ces étapes les modalités de réglages, les ressources à mettre en
œuvre c’est-à-dire les machines et les outillages. Il proposait également les
moyens et les méthodes de mesurage à utiliser pour vérifier la conformité
des réalisations par rapport aux cahiers des charges.


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Les leviers stratégiques & La gestion des ressources humaines

1. La gestion des ressources humaines
La stratégie ne prend son sens qu’au travers de son déploiement, qui passe nécessairement par
les hommes et les femmes qui animent et incarnent l’organisation. Par conséquent, les
problèmes de ressources humaines dépassent largement la stricte responsabilité de la fonction
RH. Même si les structures et les systèmes formels de gestion des ressources  humaines
apportent souvent un soutien précieux aux stratégies, ils peuvent tout aussi les gêner s’ils n’y
sont pas correctement adaptés. Des procédures de recrutement très bureaucratiques
(publications officielles, concours, grades,…) peuvent ainsi faire  fuir les candidats créatifs, ce
qui est désastreux pour des entreprises souhaitant faire reposer leur avantage concurrentiel sur
la capacité d’innovation. De plus, la relation entres les individus et la stratégie concernent tout
autant les comportements que les compétences. La capacité à changer les comportements peut
s’avérer essentiel au succès.

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Commerce International Le modèle de Heckscher-Ohlin (théorie)

Hypothèses du modèle de base de HO:
• 2 facteurs de production (mobile entre le secteurs mais fixe
entre les pays)
• Rendements d’ échelle constant
• Préférences identiques dans les 2 pays
• Concurrence parfaite sur tous les marchés (zéro profit)
• 2 biens substituables sont produits et consommés
• Pas de différences technologiques entres les pays
• Mais des différences en dotations factorielles relatives. Par
exemple, un pays est relativement plus abondant en capital
qu’en travail.
• Un secteur est relativement plus intensif dans l’utilisation
d’un facteur de production qu’un autre


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Competitivité et rentabilité des entreprises industrielles en France

INTRODUCTION
Ent re 1991 et 1993 la France a connu une fort e récession (Art us 1994b). Celle-ci
a ét é plus longue et plus marquée que celles apparues au cours de ces quinze dernières
années. Elle a ent raîné un accroissement des défaillances (+ 3 % en 1992, + 3,4 % en
1993). T out efois, depuis les premiers mois de 1994 une reprise de l’act ivit é se
manifest e 1
. Sa vigueur et son ampleur sont liées, pour une large part , à la capacit é des
ent reprises à exploit er leur compét it ivit é, ce qui dépend de leurs décisions act uelles,
part iculièrement en mat ière d’invest issement de modernisat ion.
L’enjeu du développement de la compét it ivit é des ent reprises a fait l’objet de
nombreux t ravaux (Coriat -T addei, 1992 ; Commissariat Général du Plan, 1993 ;
Commission des Communaut és Européenne, 1994).
Dans son Rapport économique annuel pour 1993, la Commission des
Communaut és Européennes ét udie l’« Évolution de la com pétitivité aux États-Unis, au
Japon et dans la Com m unauté». La compét it ivit é y est définie au ni ve au macro-é conomi quecomme la capacit é d’un pays « d’accroître sa part des m archés
d’exportation ou de soutenir un taux de croissance plus élevé sans que son solde courant
se détériore » (page 176). Si alors l’indicat eur « de com pétitivité le plus couram m ent
utilisé est fondé sur les coûts salariaux unitaires...» c’est qu’il permet de calculer un
indice des coût s salariaux d’un pays par rapport aux indices de coût s salariaux de ses
part enaires ét rangers. « L’hypothèse im plicite sur laquelle est fondé cet indice est que, le
prix des biens exportables étant lié par une forte concurrence internationale, l’évolution
des coûts salariaux unitaires relatifs est représentative des variations de la rentabilité
relative des secteurs exposés à la concurrence étrangère ». Il est cependant précisé que la
rent abilit é est influencée par d’aut res fact eurs et que, pour cet t e raison, « on pouvait
donc préférer, com m e indicateur de com pétitivité, le ratio coûts salariaux unitaires
relatifs / prix relatif de la valeur ajoutée, car il donne l’évolution de la part du travail
dans la valeur ajoutée dans le pays considéré par rapport à celle des concurrents
étrangers».

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mercredi 7 novembre 2012

Cours de DHTML ou le Html dynamique


1. Définition du DHTML
1.1 Introduction 
Ne cherchez pas de syntaxe ou de références DHTML, vous n'en trouverez pas. Le DHTML n'est pas un
langage de balises, de scripts ou de programmation. Le DHTML n'est pas une quelconque spécification. Il n'est
même pas réellement une technologie! Tout simplement,
le DHTML ou Html dynamique est, et reste, du Html
où le concepteur a mis l'accent sur les animations.
A l'heure de l'importance croissante de l'impact visuel des sites Internet, le Html dit dynamique est un "plus"
incontestable et génial sous certains aspects. Mais il faut raison garder! Le DHTML n'est pas le "futur de
l'Internet" comme le prétendent certains mais, à n'en pas douter, il y aura certainement une bonne place.
Bien que peut-être excessifs, je suis même tenté de reproduire les mots de Sally Khudairi [à vos souhaits!] du
World Wide Web Consortium (W3C) : "DHTML is nothing more than a marketing term for generic animation
and manipulation of multimedia events" (DHTML n'est rien d'autre qu'un terme de marketing pour des
animations et des effets multimédia).
1.2. Définition
Le DHTML se définit comme un (savant) mélange de trois développements de la publication sur Internet : les
feuilles de style (CSS1), les langages de script, principalement le Javascript,


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Exercices de techniques de vente


Cas n°1
Le gérant du rayon « lessives » d’un hypermarché a trois lignes de
produits qu’il vend toute l’année.
Il dispose des informations suivantes concernant ces trois lignes :



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Cours et formation de Sphinx


Sphinx : Un mode opératoire
Gérard Lécrivain – Analyse des données et enquêtes par sondage
Ce mode opératoire a pour objet de vous faire découvrir les fonctions de base du logiciel
« Le Sphinx ».
Ce logiciel , d’une exploitation très simple et intuitive, vous permet de gérer les trois grandes étapes
d’une enquête par sondage : l’élaboration du questionnaire, la saisie et l’analyse statistique des données.
Certains modules de ce logiciel (notamment le module Eureka) vous permettront une mise
en forme professionnelle des résultats que vous pourrez décliner sur différents supports ( rapport papierdiaporama-
diffusion des résultats sur site internet -….
Nous traiterons ici les fonctions de base du logiciel qui seront illustrées par de nombreuses
captures d’écran commentées. D’autres fonctionnalités plus avancées concernant en particulier la saisie
et l’analyse des données sont décrites sur le site officiel de la Société « Sphinx Développement » :
http://www.lesphinx-developpement.fr .Ce site comporte en libre accès des exemples explicatifs et descriptifs très intéressants.


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Cours de Gestion des stocks


Un stock est une accumulation de biens
Les stocks existent aux différentes phases :
matières premières --> en-cours --> produits semi-finis --> produits finis
Le stockage immobilise des capitaux, d'autant plus que le produit est avancé dans son cycle
de production.
Pourquoi des stocks ? = arrêt dans un flux, volontaire ou subi !
stock intentionnel
- pallier les effets de la saisonnalité
- découler 2 étapes de la réalisation : fournisseur-producteur , composant et assemblage, 2
machines successives, producteur-client..
==> ces stocks peuvent être mal calculés, inutiles, entraîner des perturbations.
==> La gestion des stocks consiste à trouver et obtenir à tout moment un niveau de stock
suffisant pour répondre à la demande.
On associe un SI simultané à tous les stocks intermédiaires pour tenir compte de la
demande finale.
==> évite l'amplification des fluctuations de la demande !!!


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Cours de Langage HTML


I - Introduction
Le but de ce document est de présenter, d'une façon concise et rapide, le langage
HTML. Il ne s'agit que d'une introduction, les notions avancées comme les pages
dynamiques, les extensions propriétaires des fournisseurs de navigateurs web ainsi que
les langages comme Java et Javascript ne seront qu'évoquées dans le dernier chapitre,
sans être développées.
Le lecteur est supposé connaître les principes d'Internet et savoir utiliser des
outils classiques comme les navigateurs web.
Ce document n'a nullement la prétention d'être un cours sur le langage HTML.
De plus, l'auteur ne peut assurer le lecteur


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La démarche de l'analyse stratégique


Introduction : La démarche de l'analyse stratégique
Le mot " stratégie " est apparu dans la littérature dans les années 50 (Williams,
1954). Il est issu du vocabulaire militaire, où il signifie, pour reprendre la formule
de Clausewitz, " l'art d'employer les forces militaires pour atteindre les résultats
fixés par la politique ".Ce terme n'a pas aujourd'hui de définition universellement
acceptée et on trouve dans la littérature managériale un grand nombre de
définitions différentes de la stratégie. Pour Ansoff (1965), une stratégie est un fil
conducteur servant à guider l'entreprise dans ses choix de domaine d'activités
(produits marchés), qui doit être plus discriminant que les traditionnels objectifs
de croissance du chiffre d'affaires ou de rendement des investissements.
Définition du Strategor : élaborer la stratégie de l'entreprise, c'est choisir les
domaines d'activités dans lesquels l'entreprise entend être présente et allouer des
ressources de façon à ce qu'elle s'y maintienne et s'y développe. Cette définition
identifie deux niveaux de stratégie :


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Cours de la marque


1 - Qu'est ce qu'une marque ?
Disclaimer : Le présent document ne donne qu'un très bref aperçu du droit de la propriété
industrielle et plus particulièrement du droit des marques et du droit du design. Certains points
complexes ont volontairement été éludés afin de simplifier le propos. Ce document n'a qu'une
valeur informative. Il ne saurait donc servir de référence à un litige ou de cours destiné aux
étudiants.
" A défaut d'âme, les objets ont des marques" Y. de l'Ecossais.
Avec la globalisation des échanges, la publicité, la marque est devenue
aujourd'hui un réel phénomène culturel et même social dans nombre de pays. Une
étude récente a démontré qu'un français est aujourd'hui soumis à plus de cent
messages publicitaires par jour, télévision, radio, panneaux publicitaires, internet ou
encore boite aux lettres...
La marque revêt donc aujourd'hui de multiples facettes. Élément fédérateur de
clientèle, gage de qualité, signe d'appartenance à un groupe social, certains produits
rencontrent aujourd'hui un grand succès uniquement en raison de la marque
apposée sur celui-ci. Il est édifiant de voir le nombre d'enfants qui demandent à leurs
parents de leur acheter, non pas un jean mais un levi's TM, non pas des céréales
mais des Chocapic TM, non pas des chaussures mais des Nike TM ou des Puma
TM. On peut même se demander si le sportif de haut niveau, la pop star, l'acteur de
cinéma, n'est finalement pas devenu essentiellement un support publicitaire. On
achète des marques avant d'acheter des produits...
La marque n'a donc plus pour simple fonction d'identifier nos produits, il s'ensuit
que l'on peut se poser la question de savoir ce qu'est une marque.

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Les principales étapes d'une étude marketing


Phase de réflexion et décision sur l’opportunité de faire une étude
Phase de préparation de l’étude
Phase de réalisation
Phase d’interprétation et d’utilisation des résultats


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L'équilibre général des échanges


La prise en compte des offres et des demandes de l'ensemble des pays participants au commerce
mondial permet la détermination des prix mondiaux. L'existence d'un commerce mondial apparaît
indissociable de celle d'avantages comparatifs nationaux dans la production d'un bien particulier.

Le triangle des échanges

Pour qu'il y ait des échanges internationaux, l'ouverture au commerce doit profiter non
seulement à l'économie domestique mais aussi au reste du monde. Les deux graphique suivants
décrivent l'équilibre en économie ouverte du reste du monde et de l'économie locale. En autarcie,
l'économie étrangère dispose d'un prix relatif du bien A plus faible que l'économie domestique.
L'équilibre autarcique se situe sur la frontière F*F* des possibilités de production sur la gauche du
point BQ*. Avec le passage au libre-échange, le prix relatif qui s'impose à elle est le prix fixé sur le
marché mondial, donc le même prix relatif que celui qui s'impose à l'économie domestique. On
constate qu'à ce prix, le reste du monde profite du commerce international puisqu'il peut maintenant
importer du bien I à un prix relatif plus faible qu'en autarcie et exporter du bien A. Comme pour
l'économie domestique, l'économie étrangère bénéficie d'une amélioration de ses termes de
l'échange.


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Cours de La relation client


I LES FLUX D'INFORMATION :
Dans ses relations avec la clientèle, l'entreprise traite un ensemble d'informations qui ont
pour origine l'acte de vente, puis la mise à disposition du bien ou du service et le
règlement.


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Commerce international / Le modèle de base pour comprendre le commerce international


Philosophie de l’analyse économique
n Les faits empiriques
Ce qui provient de l’observation du monde réel ou de données, par opposition à ce qui est déduit de la théorie.
n Un modèle
Une représentation simplifiée de la réalité dans laquelle un comportement est expliqué par des variables et qui comporte des hypothèses sur la manière dont ces variables sont déterminées et interagissent.
Un modèle permet de réfléchir de manière cohérente et logique à des question complexes, de déterminer l’impact des changements qui se produisent dans un système économique et (quelquefois) de faire des prédictions sur les performances économiques.

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Cours de stratégie / Introduction


1) La notion de politique générale d’entreprise
Exemple de l’armée : sans une réflexion politique sur l’avenir des organisations, la stratégie
se réduit à une tactique, c'est-à-dire à l’application méthodique de règles de conduite,
préoccupée par l’action concrète sur le terrain en se dispensant du préalable : une réflexion sur
les buts.
Définition : la PGE concerne ainsi « le choix d’une orientation générale de l’action et
détermine ensuite les stratégies appropriées »… elle conduit à la définition de principes, de
valeurs destinés à la canalisation des actions de chacun. Elle définit le projet (Marmuse,
Politique Générale, Economica, 1996).
Strategic intent : l’idée de politique se rapproche de l’idée de « strategic intent » de Hamel et
Prahalad (1989) : l’intention stratégique se nourrit de l’ambition de gagner, définit un but qui
canalise l’effort personnel et l’implication. Flexible sur les moyens, elle diffère de la
planification. Elle s’interroge sur le comment de la gestion de l’entreprise. Elle constitue la
fondation de l’action stratégique.


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Cours de stratégie / Comprendre les processus stratégiques


1. Préambule : Evolution des approches de la stratégie
La stratégie est apparue dans les années 60 aux EU, avant elle ne concernait que les militaires.
Avec Allouche et Schmidt, la théorie économique a favorisé les premières réflexions autour
des stratégies d’entreprise par l’analyse du cycle de vie des entreprises. C’est aussi dans le
cadre du MKT que se sont développées des analyses dans le domaine stratégique à partir du
cycle de vie des produits.
Il y a eu un grand changement de paradigme dans les années 90. Jusque là la question centrale
concernait l’adéquation de l’entreprise avec l’environnement. D’après Joffre et Koenig
(1992), on note 3 moments ou paradigmes au coeur de cette évolution :
1) La rationalité stratégique (Ansoff, 1960/970) : l’entreprise est un objet qui s’impose
aux gens, les environnements sont donnés, on peut décider stratégiquement a priori. Il
n’y a pas d’autre choix pour l’entreprise que de s’adapter à son environnement et d’y
conformer son projet.


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Cours de stratégie / Le diagnostic stratégique


Il existe deux formes d’option de stratégie :
• la stratégie déduite : identifier les opportunités de l’environnement et y adapter les
ressources et compétences de l’organisation (de plus en plus controversée)
• la stratégie construite : stratégie uniquement fondée sur les ressources et compétences
distinctives de l’organisation – identifier (voire créer) les marchés qui permettent de
les exploiter (nouvelle tendance)
Notion de parties prenantes (actionnaires, employés, clients, gouvernement) : attentes
spécifiques qui peuvent exercer une influence considérable sur la stratégie retenue.
Notion de culture organisationnelle


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la taxe sur la valeur ajoutée TVA


La taxe sur la valeur ajoutée qui est une taxe sur le chiffre d'affaires, s'applique :
1°- aux opérations de nature industrielle, commerciale, artisanale ou relevant
de l'exercice d'une profession libérale, accomplies au Maroc;
2°- aux opérations d'importation ;
3°- aux opérations visées à l’article 89 ci-dessous, effectuées par les
personnes autres que l'Etat non-entrepreneur, agissant, à titre habituel ou occasionnel
quels que soient leur statut juridique, la forme ou la nature de leur intervention.


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mardi 6 novembre 2012

Gestion de la relation clients GRC


La gestion de la relation client (ou CRM) aide à établir le comportement du client, ses
souhaits, mais également la valeur qu’il apportera à l’entreprise. Ces informations sont
recueillies dans des bases de données performantes, partageables par tous les
acteurs de l’entreprise.
Les entreprises ont beaucoup investi sur leurs compétences de base en interne, dans
les ERP. Progressivement, les systèmes liés à la relation clients sont montés en
puissance. Grâce au développement des nouvelles technologies, il est de plus en plus
aisé de gérer de manière optimale cette relation client.
Cependant, trop peu de systèmes encore permettent de mettre en connexion la
demande du client, les compétences internes et la capacité à acheter, à produire et à
délivrer la promesse que le marketing aura mis sur le marché. Les entreprises ayant
relevé ce défi de manière efficiente sont encore marginales.
Il est essentiel, avant de se lancer dans l’intégration de la supply chain et du CRM, de
se poser les questions suivantes :
·  Qu’y a t-il à gagner dans l’intégration totale ?
·  Comment transformer l’entreprise pour qu’elle puisse tenir ses promesses ?
·  Comment réussir la transition vers cette intégration totale ?
·  Comment s’assurer que chacun y gagne : le client, l’entreprise et ses
partenaires ?

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Gestion du personnel et de l’emploi DANS LES PETITES ENTREPRISES


PRÉAMBULE
Les petites entreprises, celles qui emploient moins de 50 salariés,
représentent un enjeu majeur en termes de développement économique
et de création d’emplois. Si l’on recense environ 1 215 000
entreprises sans salariés, on en compte 1 050 000 qui emploient de 1
à 9 salariés et près de 150 000 qui comptent de 10 à 49 salariés. Au
total, plus de 43% des salariés français employés dans l’industrie, le
commerce et les services travaillent dans des entreprises de moins de
50 salariés. Ces petites entreprises produisent 39% de la valeur
ajoutée et réalisent plus de 30% des investissements de l’ensemble
des entreprises.
Les petites entreprises apparaissent aujourd’hui relativement démunies
en moyens humains et techniques dans la gestion de leurs ressources
humaines. Partant de ce constat, et soulignant l’importance de la
gestion des ressources humaines, l’Observatoire des PME a souhaité
réaliser une enquête qui permette d’établir un diagnostic précis des
difficultés et des attentes des dirigeants de PME en matière de gestion
des ressources humaines.
Les questions ne manquent pas, en effet. Elles concernent en premier
lieu le thème de l’emploi : quels sont les motifs de variation des effectifs
? les recrutements et licenciements ne sont-ils liés qu’à la variation
de l’activité ? et, dans ce cas, la réactivité est-elle plus importante
face à la baisse ou face à la hausse ? ou, au contraire, la gestion des
effectifs s’inscrit-elle dans une stratégie de développement de
l’entreprise, ou bien dans un rapport avec la concurrence (par exemple :
formation, fidélisation du personnel) ?

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Gestion de projet


Introduction
« Notre projet est de partir en vacances en Espagne immédiatement après l’examen », se disent
les élèves de la classe de 13e.
« Notre maison est encore au stade du projet », racontent les jeunes mariés.
« Je ne suis pas sûr que ce type de commerce aura un grand succès, je ferai d’abord un projet »,
se dit le commerçant avant d’investir dans un nouveau magasin.
Ils utilisent tous le même vocabulaire : projet. Mais que signifie ce mot dans chacun des propos
ci-dessus ?
Les élèves de la 13e marquent une intention, les jeunes mariés parlent d’un état qui précède la
réalisation proprement dite, tandis que le commerçant évoque une étude préparatoire.
Mais quelle est la signification que nous donnerons au mot de projet ?


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101 astuces marketing


10 MÉTHODES D'ENFER POUR AMENER LES GENS À CLIQUER SUR VOS ANNONCES
1. Utilisez la méthode de raisonnement tactique, sur vos bandes publicitaires (banner ads).
Par exemple, vous pourriez dire aux gens de « ne pas cliquer » sur votre bande publicitaire.
Soit, "Ne cliquez pas ici si vous êtes satisfait de votre apparence"
2. Utilisez le vocabulaire de bande publicitaire le plus attrayant possible. Utilisez des mots
tels que ultime, puissant, super, fantastique etc. Les mots utilisés devraient décrire et
mettre en valeur votre offre globale.
3. Offrir un escompte ou une offre spéciale sur votre bande publicitaire. Les gens sont
toujours à la recherche d'offres alléchantes. Vous pourriez par exemple offrir un certain
pourcentage de rabais, un escompte en dollars, un rabais du genre
« Achetez-en un et obtenez-en un gratuit » etc.

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100 pages d'exercices - grammaire française


GRAMMAIRE DU FRANÇAIS
1 LE VERBE “ÊTRE”
LE VERBE “ÊTRE” et LE DIALOGUE DE BASE
En français, le verbe est en général précédé d’un nom ou d’un pronom sujet.
• “JE” et “VOUS” sont les pronoms de base du dialogue (autres pronoms
p.10).
-Vous êtes de Paris, Monsieur Ricard?
-Non, je suis de Marseille.


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la plaquette publicitaire


Même si la plaquette n'est littéralement qu'un " petit livre de peu d'épaisseur", elle constitue un support très précieux. Nous dirons qu'elle représente un cadeau d'après rencontre très apprécié.

CE QUI SE JOUE POUR L'ENTREPRISE
Une entreprise qui communique se trouve exactement dans la position d'un vendeur au marché aux puces: des gens se
promènent et s'ils regardent l'étalage, ce n'est qu'un clin d'oeil distrait; parce qu'ils savent que "la" des choses seront offertes à
leur désir. La vente serait plutôt une chose exceptionnelle. Ces gens ne vous demandent rien, mais vous êtes tenu à offrir.
Vendre c'est d'abord sacrifier à l'usage: offrir autant que les autres (rôle de la publicité) et il s'agira d'emporter l'adhésion (
rôle de l'image de marque)
La plaquette est essentiellement le lieu de la communication institutionnelle.
Si elle vante un produit, elle le réinsère toujours dans une gamme, dans la politique commerciale, dans l'image globale.

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dimanche 4 novembre 2012

l'analyse macroéconomique


INTRODUCTION GÉNÉRALE
Caractéristiques de l’analyse macroéconomique
Aspects dynamiques de la macroéconomie: évolution dans le temps d'un système
économique. Pour étudier les phénomènes de cycle et de croissance, les théories économiques
opèrent plusieurs restriction :
1) Elles s’intéressent à la sphère matérielle : fenêtre étroite pour observer des sociétés à
travers ses changements de mode de vie (perd en largeur d’analyse, mais gagne en
profondeur).
2) adoptent une perspective quantitative : s’intéressent à ce qui se compte, avec l’aide des
organismes publics de statistiques. L’analyse macroéconomique repose sur des méthodes
de quantification des évolutions d’ensemble (on convertit tout en chiffres et on ne
s’intéresse qu’à un nombre limité de variables). C’est une différence (il y’en a d’autres)
avec la sociologie (même si la sociologie travaille également sur des données). S’oppose
aux théories du développement moins unidimensionnelles (exemple liens entre dvpt social
et éco). De fait, ce qui se compte peut être représenté

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Le marketing par téléphone


Le téléphone est certainement actuellement le média de communication le plus interactif, et
son utilisation peut intervenir à tous les stades de la production et de la commercialisation
d’un produit.

I) GENERALITES
Les avantages du téléphone
- taux de pénétration important,
- sélectivité : un des gros avantages lors d’une opération commerciale, l’on peut
sélectionner une partie de la cible,
- rapidité,
- souplesse : le téléphone est un instrument de dialogue. Il permet donc d’adapter
une argumentation à chaque cas de figure, et de développer des arguments selon
des circonstances,
- contrôle : chaque contact donne lieu à l’établissement d’une fiche individuelle
comportant un commentaire sur l’entretien,
- impact : le téléphone a une dimension affective très importante,
- associativité : la faiblesse du téléphone est de ne pas laisser de traces écrites. C’est
donc un moyen associatif par exemple car selon le cas, il viendra prévenir, soutenir
ou finaliser l’action des autres moyens de communication.
Les grands domaines d’application du téléphone

1) Appui et développement de l’action commerciale, surtout en faveur de la force de vente :
- relance après un publipostage,
- obtenir des inscriptions à des présentations, des essais et des démonstrations
gratuites ; offrir des invitations à des salons, des expositions et des congrés,
- appuyer des actions promotionnelles,

2) Collecte d’informations sur le marché
- mise à jour de fichier clients,
- informations sur la concurrence…
Dans le domaine industriel, la communication se fait entre un acheteur et un vendeur, elle doit
tourner essentiellement autour des éventuels avantages technologiques fonctionnels et de
service offerts.

II) LE SUCCES D’UN APPEL
1) Position psychologique du client
- la neutralité est une position psychologique de départ,
- la résistance au contact,
- la participation,
- le doute

- l’hésitation

2) La conversation téléphonique est tellement différente d’un entretien face à face
- Le téléphone met davantage en relief les réactions inconscientes et les résistances
psychologiques qui se cachent habituellement derrière des gestes ou des
expressions du visage et qui sont donc imperceptibles au téléphone. En revanche,
cela se traduit au téléphone par des phrases, un langage, et un ton qui sonnent
faux .
- Lorsque vous parlez au téléphone, votre caractère est « mutilé » : vous ne votre
voix. Votre style oratoire et votre voix sont vos seuls atouts. MAIS disposez que
de la moitié de votre personnalité et vous ne vous exprimez que par ATTENTION,
cela ne signifie pas pour autant que les mimiques et les gestes deviennent
négligeables, au contraire. Même si votre interlocuteur ne vous voit pas, il entend
votre sourire.
- Il est indispensable que votre interlocuteur parle autant que vous.

3) Astuces à employer au téléphone
- Si vous voulez que votre interlocuteur parle de ce que vous estimez important, posez
lui des questions directives (auxquelles il ne pourra répondre que par oui ou par non).
« Participez-vous à notre salon du 17 octobre » ?
- Si vous voulez qu’il discute de ce qui est essentiel pour lui, posez lui des questions
non directives, « quels aspects du système vous semblent le plus intéressants ?
« Pourquoi n’êtes-vous pas satisfait du système actuel » ?
- Ecoutez : arrangez vous pour que votre interlocuteur. Prouvez lui que vous
l’écoutez par l’utilisation de mots « intéressant », « je comprends, vous êtes en
train de me dire que … »,
- Maintenez le contact : il s’agit de récupérer l’attention de votre interlocuteur
« qu’en pensez-vous » , « je pense que vous êtes d’accord avec moi » ?
- Parlez le même langage : adaptez vous à votre interlocuteur. Transmettez une
image commerciale positive. Le professionnalisme, le degré d’attention et de
respect du client, de ses problèmes, de ses exigences s’avèrent fondamentaux.

4) Comment se comporter face aux objections
Les objections sont une attitude naturelle chez le client. Mais elles traduisent que
l’attention du client a été retenue.
Gérer les objections n’est pas une faculté innée. Toutes les objections se rangent dans
trois catégories :
- l’objection sous-tendue : il n’y a pas d’autre indice que le silence de votre
interlocuteur. A vous de faire parler.
- L’objection légitime : elle est de bonne foi et symbolise la raison pour laquelle
votre client ne peut vous écouter.
Client : « je vous remercie de votre appel, mais je ne peux prendre aucune décision
de ce genre »
Vous « Pourriez-vous me donner le nom de la personne à contacter . Je vous
remercie ».
- La fausse objection : ce sont des excuses auxquelles le client potentiel a recours
pour retarder sa décision, ou pour empêcher toute négociation. Une fausse
objection indique que l’intérêt du client n’a pas été retenue.
Client : « vos prix sont trop chers ».
Vous : « cher par rapport à quoi » ?
Client : « je ne vais pas pouvoir vous rencontrer, j’ai si peu de temps »
Vous « avez-vous 5 minutes à me consacrer » ?


Phrases à éviter :
Au téléphone, les formules de politesse doivent être davantage accentuées que lors
d’un entretien de face à face.
Ne dîtes pas

« allô ! »
« Qui est à l’appareil » ?
« C’est à quel sujet » ?
« Un moment … «


Évitez tout naturellement de vous laisser influencer par les réactions agressives de votre
interlocuteur.


Ne dîtes pas

« Je ne suis pas d’accord avec vous »
« Vous n’êtes pas bien renseigné »



Utilisez des termes positifs et des phrases rassurantes
Ne dîtes pas

« Il n’est pas là »
« Problème »
« c’est impossible »
« je ne sais pas »
« ce n’est pas de ma faute »
« je ne peux pas le faire avant »


Evitez les ne…pas et les mais. Ces termes sont employés quand une réponse négative est
redoutée.
Ne dîtes pas

« vous ne pensez pas que »
« n’auriez-vous pas intérêt à
»




Parlez en employant des phrases au présent, car ce qui compte c’est ici et maintenant.
N’utilisez pas le conditionnel ou le futur qui réduisent la force du message.
Ne dîtes pas

« je m’en occuperai »
« vous auriez intérêt »


Les expressions courantes et les formules de politesse évoquant des risques hypothètiques
sont dangereuses.
Ne dîtes pas

« soyez tranquille »
« excusez-moi de vous déranger »
« je ne vous retiendrai que 10 minutes »


« peut-être » et « assez » ont une valeur dubitative, alors que vous ne devez fournir à votre
client que des certitudes.
Ne dîtes pas

« c’est assez intéressant »
« cela pourrait peut-être vous intéresser » ?


Il faut à un moment cesser de parler de « vous », de « votre société », de « votre produit ».
Parler de « lui », de « ses attentes », de « ses intérêts ».

III) LES NEUFS REGLES D’OR DU SUCCES
1) Constitution d’un fichier bien ciblé en fonction du produit,
2) Connaître son produit,
3) Préparer l’appel (un bon appel ne s’improvise pas),
4) Placer sa voix (voix calme, claire, rassurante,
5) Engager la conversation,
6) Découvrir les besoins réels du client potentiel,
7) Suggérer une solution,
8) Peut-être transmettre une offre,
9) Avoir le sens de la mesure (éviter les appels trop longs),
10) Conclure par des remerciements, un résumé des décisions prises, et une porte ouverte
pour un contact ultérieur.

IV) LES FICHES
Il est nécessaire d’avoir un guide d’entretien téléphonique, vous pouvez diriger la
conversation et aller droit au but. (annexe 1)
Les étapes fondamentales du guide :
- approche et présentation,
- enquête et éveil,
- message et proposition,
- écoute et réponse aux objections,
- conclusion de l’appel.
Vous devez avoir une fiche client afin de noter les renseignements importants que
vous allez obtenir lors de l’entretien.

V) LES TESTS EN MERCATIQUE TELEPHONIQUE
Que va montrer le test ?

L’offre est-elle adaptée à la cible ?
Le guide d’entretien est-il efficace ?

VI) ANALYSE DES RESULTATS
- la campagne, les moyens, les objectifs de la campagne, la cible globale et la cible
jointe, le nombre d’accords téléphoniques, le nombre de refus téléphoniques, taux de
non réponse, taux de réussite du démarchage téléphonique, bilan de rentabilité.

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samedi 3 novembre 2012

L'entreprise et la politique de distribution


I) LES DIFFERENTES FORMULES DE DISTRIBUTION

1- La prise en charge par le producteur

Lorsque le nombre de clients est peu élevé, lorsqu’il s’agit de gros clients, le
producteur peut les faire visiter par sa force de vente propre. C’est le cas pour les
matières premières, les biens d’équipement lourd, le matériel de travaux publics
(équipement très spécialisé à une clientèle peu nombreuse), le matériel complexe
comme les machines-outils.
Quelles sont les avantages de cette méthode ?
- le producteur est en contact direct et étroit avec les utilisateurs de ses produits, il
connaît mieux leurs attentes et leurs besoins,
- sa force de vente est plus motivée.
Quelles sont les contraintes ?
- le producteur devra recruter, former, gérer et animer la force de vente,
- soutien logistique important (implantation de dépôts régionaux, distribution
physique des produits…)
- l’après-vente repose sur le fabricant, il devra donc avoir du personnel compétent et
formé.
Il existe une variante de la prise en charge par le producteur : la distribution par
représentants multicartes
Quelles sont les conditions pour que cette méthode réussisse ?
- les différentes cartes sont complémentaires : les produits doivent avoir un lien
entre eux et s’adresser à une même clientèle,
- une rémunération motivante – pourcentage sur le chiffre d’affaires,
- le multicartes doit être suivi.
Quelles sont les difficultés rencontrées ?
- difficulté de trouver un représentant en produits complémentaires,
- difficulté de le suivre et qu’il applique la politique commerciale de la firme,
- difficulté qu’il consacre du temps à la prospection.

2 - La distribution à travers le négoce technique
Le producteur confie la vente de ses produits à des négociants techniques, commerçants
Indépendants qui achètent ferme pour revendre.
Cette forme de distribution convient lorsque :
- la clientèle est nombreuse et dispersée,
- le nombre d’articles est très grand,
- les produits font l’objet d’achats fréquents,
- ce sont des articles standardisés.
Caractéristiques du négoce technique :
Le négoce technique paye des marchandises ferme, les stocke, et consent le cas échéant un
Crédit à la clientèle : le producteur n’a pas à supporter les frais. Mais le négociant vend
Tous les produits concurrents car il doit assurer à sa clientèle non seulement la rapidité de

La livraison et du dépannage, mais également le choix le plus étendu.
Quelle doit être l’attitude de la firme qui passe par un négociant ?
Elle doit avoir une politique de communication adaptée au type de prospects et clients
Visé (elle doit se faire connaître de sa clientèle potentielle afin que cette dernière
demande au distributeur ses produits).
On note depuis quelque temps une tendance de la part des producteurs et des
distributeurs à « déborder » de leur activité initiale.
- Certains producteurs s’intéressent-ils au négoce,
- Certains distributeurs ont adopté une démarche symétrique en sens inverse.

3 – La concession exclusive ou non
Le producteur qui doit atteindre une clientèle nombreuse et dispersée (par exemple les ma-
Chines agricoles, les camions, les chariots élévateurs…) , et qui est soucieux de la
commercialisation de ses produits, utilisera un réseau de concessionnaires exclusifs ou non.
Quelles sont les avantages pour le producteur ?
- Une fonction financière : Le concessionnaire finance le stock, le crédit à la clientèle
ainsi que l’installation du point de vente,
- Une fonction logistique : il stocke les produits et les livre à la clientèle,
- Une fonction technique : il assure l’entretien et le service après-vente,
- Une fonction commerciale : il a sa propre force de vente et avec l’aide du
producteur fait de la publicité locale et régionale.
Quelles sont les obligations de l’un et de l’autre ?
Ils sont liés par un contrat qui précise les obligations de l’un et de l’autre :
- le producteur autorise le concessionnaire à utiliser sa marque comme enseigne
et commerciale et lui donne par exemple l’exclusivité , pour la zone considérée, de la
distribution de tel produit ou gamme.
- le producteur s’engage aussi sur les délais d’approvisionnement, voire sur la
participation au financement du stock,
- le concessionnaire s’engage sur le stock minimum à tenir en permanence.

4 – L’association avec d’autres producteurs s’adressant à la même clientèle
UN producteur dont les coûts de distribution seraient trop lourdes peut s’associer avec un
autre dont la capacité de commercialisation est au contraire excédentaire : les intérêts des
deux seront de la sorte complémentaires, bien que la manière de vendre puisse être
différentes.

5 - Association avec des producteurs de biens complémentaires
Lorsque les dimensions et les objectifs de deux ou plusieurs firmes sont compatibles, elles
peuvent trouver un intérêt à s’associer pour distribuer et promouvoir conjointement leurs
produits respectifs, par exemple à travers un réseau de vente commun.

II) QUELLE POLITIQUE DE DISTRIBUTION CHOISIR ?
Il s’agit pour le producteur d’un choix stratégique de politique qui l’engage pour longtemps,
car il ne pourra pas changer rapidement.
Il doit choisir un mode de distribution qui tienne compte du type de produits et des segments
de clientèle auxquels ils sont destinés, de même que les objectifs à court terme et à long terme
de l’entreprise.


Comment choisir les distributeurs ?
La question se pose qu’il s’agisse d’éventuels partenaires d’une association entre
producteurs ou de la nécessité de s’adresser au négoce technique. Les intermédiaires sont de
plus en plus nécessaires en raison de l’évolution des produits et des exigences de la clientèle.
- les produits industriels se standardisent et se banalisent : la clientèle s’intéresse
surtout à la rapidité et à la facilité d’approvisionnement et de dépannage, au prix,
- de nombreuses commandes sont d’un faible montant, d’autres sont répétitives,
donc le coût de distribution directe est prohibitif,
- la diversification de la clientèle
- le distributeur extérieur, plus proche du client est mieux à même de fournir les services annexes

COMMENT DONC CHOISIR SES DISTRIBUTEURS ?
Il suffit d’avoir une série de critères afin d’évaluer les distributeurs :
- Compétences techniques :
* Quels types de produits distribue-t-il ? domine-t-il les problèmes techniques ?
* Possède-t-il des techniciens compétents ?
•= Vend-il des produits complémentaires ?
•= Conseille-t-il les clients sur le plan technique ?
•= Son SAV est-il satisfaisant ?
- Compétences commerciales :
•= Quelle est l’étendue de sa zone de chalandise ?
•= Sa force de vente est-elle suffisamment nombreuse ?
•= Ses vendeurs sont-ils compétents ?
- Logistique :
•= A-t-il une capacité de stockage suffisante ?
•= Dans quelles conditions se fait ce stockage ?
- Surface financière :
•= quelle est sa surface financière ?
•= permet-elle de financer un stock suffisant ?
•= permet-elle d’assurer le crédit à la clientèle ?
Cette manière de procéder oblige le producteur à faire une analyse approfondie, afin de
trouver les modes de distribution les plus appropriés à ses couples produit-marché, d’autre
part pour trouver le plus grand nombre possible de critères pertinents pour le choix d’un
distributeur.

III ) LES CONDITIONS DE COLLABORATION
Producteurs et distributeurs s’engagent réciproquement par contrat sur un certain nombre de
points :
•= les conditions de vente : délais de livraison, minimum de commandes, niveau
de stock, clauses de non concurrence, quotas de vente,
•= prix de vente des produits, remise,
•= conditions de paiement : escompte pour paiement comptant,
Producteurs et distributeurs peuvent collaborer étroitement dans l’intérêt commun pour se
communiquer des informations susceptibles d’aider chacun dans son domaine :

- le producteur peut fournir au distributeur les renseignements :
•= sur la démographie générale, l’évolution de la richesse vive, l’influence de la
conjoncture sur la profession
•= sur les arguments techniques, sur l’analyse et l’essai des produits concurrents,
•= sur ses produits grâce à une documentation complète, des stages de formation,
information sur tout changement intervenant dans la fabrication.
- le distributeur peut aussi renseigner le producteur :
•= en informant sur les prospects et clients locaux,
•= en informant sur les concurrents locaux et régionaux,
•= en informant sans délai sur tout incident dans l’utilisation des produits

III) L’ANIMATION ET LA MOTIVATION DES DISTRIBUTEURS
Il ne suffit pas de recruter de bons distributeur, il faut aussi les motiver, les animer :
Plusieurs moyens sont à la disposition du producteur :
•= les remises de référencement
•= les remises sur quantité
•= les remises pour commandes hors-saison afin d’éviter les à-coups de
production
•= les indemnités sur le mouvement des stocks,
D’autres moyens concernent la stimulation et l’émulation des hommes :
•= la formation des techniciens et des vendeurs,
•= les primes sur objectif et de référencement,
•= les concours entre distributeurs
•= remise d’échantillons aux distributeurs et à leurs vendeurs

IV) LE CONTROLE DU MODE DE DISTRIBUTION
Toute action implique un contrôle, et la distribution n’échappe pas à la règle. Le choix qui a
été fait à un moment donné, ne l’est pas forcément au bout d’un certain temps, si les données
du marché (la clientèle, la technique, la concurrence) ont évolué.
En milieu industriel, il est très difficile de modifier les caractéristiques de la
commercialisation des produits. On a en effet très peu de latitude de choix le plus souvent, et
certains passages sont obligés dans un certain nombre de cas – le négoce technique, par
exemple.
Pour répondre aux questions :
- les distributeurs choisis continuent-ils à rendre un niveau de service comparable à
la clientèle ?
- leur rentabilité est-elle suffisante ?
- leur image se maintient-elle ?
Une bonne solution consiste à reprendre l’ensemble des critères utilisés pour les choisir ; et
les passer à nouveau au crible, de même que ceux qui pourraient le cas échéant les remplacer.



LE PUBLIPOSTAGE



Le publipostage est un des outils de la mercatique directe. La signification de la mercatique
directe s’avère indispensable. Une des définitions pourrait être :
- « moyen de communication qui génère l’interactivité ».
C’est un outil privilégié de communication industrielle et professionnelle. Il s’est développé
ces dernières années pour englober le publipostage, le démarchage téléphonique.
IL existe plusieurs supports de mercatique directe :
- le téléphone,
- le bus-mailing,
- les encarts-presse,
- les asiles-colis,
A ) Le publipostage : ses points forts et ses limites
Ses points forts :
- l’absence de concurrence au moment où il est reçu,
- la personnalisation : une bonne connaissance du destinataire permet d’adapter le
message d’une manière très efficace. En montrant que vous connaissez votre
prospect, vous lui suggérez que vous connaissez bien ses besoins, et donc votre
proposition correspond exactement à sa situation.
- La maîtrise de la mise en oeuvre : la date d’envoi, les quantités, les modalités restent
du domaine de votre seule décision.

Ses limites :
- Le coût : un contact coûte cher (3 F jusqu’à plusieurs dizaines de francs). En fait, par
delà cette notion de coût, c’est la rentabilité qui est déterminante et le publipostage
reste un outil rentable dans bien des cas.
- L’absence de souplesse : arrêter ou modifier une opération de démarchage
téléphonique ne pose pas de problème. Cela n’est pas envisageable pour un
publipostage si vous passez par une société
- Les délais de mise en oeuvre reste assez longs.
- Vous devez prévoir des relances téléphoniques rapidement.

B ) Identifier les meilleurs destinataires
Le fichier est une composante majeure – sinon la plus importante du publipostage.
On distingue deux sortes de fichiers : - les fichiers internes à l’entreprise et les fichiers qu’elle
est susceptible de trouver à l’extérieur.
La base de données est un ensemble structuré d’informations sur la clientèle, les prospects, les
suspects à laquelle on accède de façon opérationnelle pour maintenir des relations
commerciales, pour obtenir des pistes, ou vendre un produit.


Quelques conseils :
- Sélection et tri des destinataires avec le plus grand soin pour ne pas adresser des
messages qui ne les concernent pas, pour éliminer les noms et adresses périmées,
pour ne pas confondre leurs responsabilités.
- Constitution d’un excellent fichier dont seule la sélectivité sera la condition de
l’efficacité. Toutes le sources d’informations seront mises à contribution : force de
vente, distributeurs, clients, annuaires professionnels…
- Mise à jour permanente de ce fichier.
- Adaptation des messages envoyés selon qu’on s’adresse à un prospect ou à un client
confirmé, selon qu’il s’agit d’un petit ou gros client, selon le type d’activité de ce
client ou prospect, selon qu’il s’agit du premier, du deuxième ou troisième envoi de
la même opération.
Le classement des fichiers de l’entreprise
- classification par fonction : elle est particulièrement utile dans le domaine
industriel. On utilise plus particulièrement les rubriques : utilisateurs, prescripteurs,
acheteur, décideur, payeur…Cette classification est très utile pour adapter le discours
commercial de vos messages. Les arguments que vous développerez pour les uns, ne
sont pas obligatoirement les mêmes que ceux que vous aurez avec les autres.
- Classification par degré d’importance peut s’appliquer aux entreprises. Elle
s’articule autour des notions : suspects, prospects, clients, clients fidèles, avocats.
Les suspects sont les personnes que vous suspectez pouvoir être attirées par votre
produit, mais qui ne vous ont pas encore manifesté d’intérêt.
Les prospects ont pour caractéristique de vous avoir montré à un moment ou à un
autre qu’ils sont des acheteurs potentiels (demande de documentation, rencontre sur
un salon).
Les clients connaissent vos produits et ont déjà réalisé un achat.
Les clients fidèles sont de deux types : ceux qui renouvellent leur achat sur le même
produit et ceux qui achètent régulièrement plusieurs produits.
Les avocats, appelés aussi prescripteurs ou parrains sont les clients les plus
importants de votre entreprise. Source de chiffre d’affaires, ils prescrivent de plus
vos produits auprès de leurs connaissances. Mais attention, ils sont particulièrement
exigeants sur la qualité de vos prestations.
Les actions commerciales sur votre fichier doivent avoir pour objectif de faire
passer chaque personne d’un stade à l’autre. Cette classification par degré est intéressante,
car elle permet d’avoir une politique de communication adapté à chaque
groupe, tant au niveau du fond que de la forme.
- Autres segmentations du fichier : le classement que nous venons de voir doit être
amélioré par la recherche d’autres critères de segmentation. Il peut être intéressant
par exemple de comparer le comportement des clients ou des prospects en fonction
de : l’époque de leur premier contact avec votre entreprise, le type d’offre à laquelle
ils ont répondu, le mode de paiement, la fréquence des achats, le montant des achats,
date du dernier achat.



- Les fichiers extérieurs à l’entreprise : il existe trois solutions pour acquérir des
adresses en dehors de votre entreprise : l’achat, la location, ou l’échange.
C ) Faire une bonne offre
Le succès d’un publipostage dépend du fichier qui est utilisé. Mais ce n’est bien entendu
pas suffisant. L’offre est déterminante. Son choix dépend de plusieurs critères : cycle de vie
du produit, offre des concurrents…

- les différentes types d’offre :
L’offre de documentation est une opération ayant pour but d’alimenter une force
de vente en contacts qualifiés. Il est indispensable d’avoir des renseignements
qualifiés sur les prospects afin de faciliter le travail des commerciaux. Il est
important de garder à l’esprit que le publipostage a pour objectif de faire demander
une documentation et non de vendre le produit lui-même.
Les concours sont peu utilisés en marketing industriel.
Le guide pratique est une offre très efficace qui consiste à proposer aux suspects de
recevoir un guide pratique traitant d’un sujet en relation avec votre produit.
Cette tactique entraîne un petit investissement pour réaliser le guide qui devra être
complet et dépasser la simple description commerciale de votre produit.

- Comment choisir une offre
L’originalité de l’offre est souvent payante. Toutefois, il est important de veiller à ce
que l’offre soit crédible, réelle, et exceptionnelle.
- Concevoir et rédiger un message attractif
La création des documents qui composent le publipostage est une étape importante.

a) Réunir les éléments nécessaires à la construction du message
La lettre que recevra votre client ou prospect fait office de vendeur : vous vendez
un produit, une documentation, un déplacement sur un point de vente, un rendezvous,
une visite sur un salon …
Procédez comme les bons vendeurs :
•= Déterminez les besoins auxquels vous répondez avec votre produit,
•= Hiérarchisez les attentes de vos clients,
•= Procédez de même pour les freins d’achat,
•= Identifiez tous les points forts et points faibles de votre produit,
•= Documentez vous sur la concurrence,
•= Définissez clairement ce que vous avez à vendre,
•= Déterminez les paramètres techniques de votre message,
•= Définissez le planning détaillé du publipostage,
•= Définissez l’enveloppe financière.

b) Les principes de rédaction du message
Votre message doit avoir deux qualités : séduire et convaincre.


d’en savoir plus. Il existe plusieurs principes de rédaction de lettres. Un des plus
connus est appelé AIDA (attention, intérêt, développement, action).
- Attirer l’attention : l’objectif de cette première partie est de toucher la motivation
principale d’achat de vos produits.
- Développer l’intérêt : il s’agit ici de donner les arguments qui vont convaincre votre
Interlocuteur que votre produit répond à ses besoins,
- Faire passer à l’action.
Il est important que cette lettre soit signée par une personne ayant une fonction
important dans l’entreprise.
L’accroche va faire « entrer » le destinataire dans la lettre et lui donner envie de la lire.
Quelques conseils :
- Faire des phrases courtes,
- Utilisez plutôt « VOUS » que « JE »,
- Finissez vos phrases par des mots positifs,
- Votre lettre doit être aérée, facile à lire,
- Mettez en évidence les mots importants,
- Procédez à des tests parmi vos clients fidèles.

C) La couleur
La couleur n’est pas toujours utilisée pour tous les produits. En fait, il s’agit de
répondre à la question suivante si l’on utilise la couleur :
- Est-ce que la couleur va apporter un accroissement du rendement du publipostage ?
Nul ne peut répondre à priori à ces questions. Seuls les tests sur un échantillonnage correct
peuvent apporter des éléments d’enseignement.
Les quatre couleurs très utilisées en mercatique directe :
- le jaune signifie de la lumière avant toute chose. La référence naturelle du jaune est le
soleil.
- Le rouge : puissance et pouvoir, la voiture de course par exemple.
- Le bleu : foi et harmonie, par exemple le ciel et la mer.
- Le vert : étendue et permissivité (tendance à permettre, à tolérer). Le vert nous rapproche
de la nature.
L’orange, le violet, le brun, le rose, le gris sont des couleurs à bien contrôler car elles
accrochent peu le regard du lecteur.
d) La lecture
Lorsque vos yeux se posent sur une lettre, ils suivent un circuit bien déterminé, en raison de
ce que l’on appelle le « réseau de perception », qui compte trois points :

- l’accroche est le point que l’on voit en premier, qui attire l’attention. Il peut être
caractérisé par la couleur, l’image ou la forme et enfin par le texte ou le mot.
- le circuit de lecture ou de perception : à partir de l’endroit où il a été accroché, l’oeil
parcourt un circuit. Il s’agit de ce que l’on appelle la « diagonale de lecture », qui se
distingue de la façon suivante :
•= vous regardez le coin supérieur gauche,
•= vous regardez le coin supérieur droit,
•= vous cherchez le signataire de la lettre et vous regardez en bas à gauche ou à droite (la
plupart des concepteurs connaissent cette diagonale).
- le verrouillage est aussi important que l’accroche. Vous photographiez l’aspect général du
contenu de la lettre. Vos yeux se posent sur la première phrase et vous commencez à lire.
Le verrouillage est le dernier point perçu avant de passer à une autre activité (fermer la
revue ou tourner la page, découper le coupon-réponse). En connaissant le circuit, vous
pouvez en tirer un profit maximum, sachant que vous regardez d’abord en haut, vous y
placerez un mot ou une phrase-clé, qui suscitera l’intérêt du correspondant, sa curiosité ou
son désir d’en savoir plus.

e) l’enveloppe
Ce n’est pas un élément secondaire, bien au contraire, puisque c’est son allure qui va
déterminer chez le récipiendaire le réflexe –lecture- ou le réflexe –corbeille- de tout son
contenu. Mais c’est aussi et avant tout cela, le véhicule premier de l’image de marque de
l’entreprise.
Jamais donc on n’accorde assez de soin à l’allure de l’enveloppe.
CE A QUOI IL FAUT PENSER !
- son format : trop de plis sur le publipostage peut être synonyme de brouillon. Si les
documents d’accompagnement sont en bristol, la pliure aura l’allure d’une crevasse.
- Sa couleur induit inconsciemment la nature du message. Un message grave, d’une certaine
importance ne gagne pas nécessairement à être habillé d’enveloppes criardes. La
discordance sera repérée.
- Ses mentions : l’accroche, la raison sociale, ou le logo
- Sa matière : il existe des enveloppes étanches ou indéchirables… mais cet avantage peut
se retourner contre vous, il existe des enveloppes difficiles à ouvrir.
- Son affranchissement : penser aux timbres de collection
- Fenêtre ou sans fenêtre : à vous de choisir.

f) Le document d’information
Il doit être construit en suivant la hiérarchie des besoins identifiés chez les acheteurs.
C’est une documentation technique que le destinataire va archiver et intégrer à sa
documentation de travail pour s’en servir éventuellement lors de futures commandes.
g) L’enveloppe réponse





Très rare en marketing industriel .
h) Le coupon réponse
Ce document doit répondre à des impératifs commerciaux mais aussi légaux. Ainsi, en cas
d’engagement du client, il est obligatoire que les termes de l’engagement soient clairs, et
repris dans leur intégralité. Ils doivent être placés avant la signature.
i) Le taux de retour
Il sera amélioré si vous multipliez les médias de communication : coupon réponse, téléphone.
Le taux de retour satisfaisant sur un fichier qualifié se situe en moyenne entre 5% et 7% voire
20% si la sélectivité du fichier est la plus forte possible et la qualité du message appropriée à
la cible visée et au produit à vendre.

j) Tester pour augmenter la rentabilité
Le publipostage est un moyen de communication interactif : il génère une réaction de la cible.
Toute opération de mercatique directe exige des investissements qui peuvent être importants.
Malgré l’efficacité des techniques utilisées, il demeure qu’un nombre de variables rend la
prévision du résultat en partie aléatoire. Aussi pour limiter les risques financiers d’une
campagne coûteuse, il peut être prudent de recourir à un test/
- Que va montrer le test ? l’offre est-elle adaptée, le publipostage est-il suffisamment précis,
clair ?
Chacune des questions amenées par le test va permettre des réorientations, des
aménagements.
Pour le publipostage, le test doit porter sur un échantillon représentatif. En tant que stagiaire,
vous pouvez tester votre publipostage sur les clients fidèles de l’entreprise.

D ) ORGANISER L’ENSEMBLE DE L’ACTION
L’organisation de l’action doit être faite très minutieusement. On peut distinguer trois
phases :
- la préparation des différentes tâches à réaliser,
- la gestion des intermédiaires,
- l’exploitation des résultats.

a) planifier les travaux à réaliser
Les étapes à planifier sont au nombre de 8 : définition de la stratégie, étude du produit,
création du document, exécution, gravure, impression, personnalisation et routage.
- Définition de la stratégie : fixer des objectifs, sélectionner ou mise à jour des fichiers,
déterminer les axes de la communication (arguments, ton),
C’est une phase de réflexion et de rédaction qui peut prendre plusieurs jours … à
plusieurs semaines.
- L’étude du produit est indispensable pour la création du document.

- La création consiste à réaliser le document définitif qui sera ensuite reproduit à
l’impression. Aujourd’hui, on utilise la PAO.
- La gravure
- L’impression
- Le routage et le dépôt-poste.
Le routage est l’opération qui consiste à préparer et à acheminer les messages imprimés de
leur sortie de presse jusqu’à leur remise en poste (dépôt poste). Le routeur assemble les
éléments, les plie, les met sous enveloppes, édite les étiquettes qui supporte l’adresse et
met les messages en sac.
- Le routage représente un intérêt pour les opérations de mercatique directe de grande
envergure.

b) anticiper les retours
Votre publipostage va générer des retours : demande de documentation, demande de
rendez-vous avec un technico-commercial, demande de CD…Il faut organiser pour répondre
positivement et le plus rapidement possible.

E) ANALYSE DES RESULTATS
- la campagne,
- moyens
- objectifs de la campagne
- cible
- taux de retour ou de réussite
- npai
- rentabilité
La mercatique directe et la rentabilité

a) La quantification des résultats est le propre d’une opération de mercatique directe
Elle est à rapprocher de la définition des objectifs. Il s’agit de constater dans quelle limite
ceux-ci ont été atteints ou dépassés. Cette mesure permet de choisir les actions commerciales
les plus intéressantes et d’améliorer l’efficacité des opérations futures/
Plusieurs éléments peuvent être mesurés (le chiffre d’affaires, le bénéfice, le nombre de
clients, le nombre de demandeurs d’informations, le taux de retour…).
Toutes ces mesures sont imprécises.
Les utilisateurs ont été amenés à calculer le coût par ordre :
CPO = somme des coûts variables : nombre de retours
Le point mort ou seuil de rentabilité est le chiffre minimum de commandes qu’il faut obtenir
pour atteindre le point mort où sont couverts intégralement les frais engagés sans qu’un
bénéfice soit dégagé.
Concrètement, cela signifie qu’au point mort les coûts fixes sont égaux au nombre de ventes
obtenus. Le calcul n’est possible que dans la mesure où l’on peut apprécier tous les coûts
réels, tant pour obtenir la commande que pour la satisfaire.

b) prendre en compte les contraintes juridiques

Les textes applicables au publipostage sont nombreux.
Les publipostages doivent obéir à l’ensemble des contraintes légales relatives à toute
forme de vente :
- indication du prix de référence,
- limitation de la validité de l’offre,
- obligation de stock,
- les concours sont réglementés
- réglementation sur les fichiers informatiques.

CONCLUSION
N’oublions pas que le publipostage ne s’improvise pas. Il faut non seulement l’élaborer dans
l’esprit du milieu industriel et professionnel, mais encore l’intégrer harmonieusement dans le
plan de communication de l’entreprise, dont il est une facette.